Beschwerdemanagement

1. Grundsätzliches

Die Diakonie Sachsen nimmt Beschwerden ernst und geht Problemen auf den Grund. Für uns hat die Zufriedenheit unserer Mitglieder und die Zufriedenheit mit unseren Mitgliedern einen sehr hohen Stellenwert. Es ist uns ein Anliegen, Raum für Kritik zu schaffen, um berechtigte Rückmeldungen aufzugreifen, Schwierigkeiten zu beheben und unsere Abläufe zu analysieren und weiterzuentwickeln.
Wir haben daher eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Beschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben und Prozesse zu verbessern.
Beschwerden sind Äußerungen, mit denen eine Person ihre Unzufriedenheit über eine Handlung, eine Dienstleistung oder einen Prozess zum Ausdruck bringt.
Nicht von diesem Verfahren umfasst sind Beschwerden bzw. Hinweise im Sinne des Hinweisgeberschutzgesetzes (HinSchG).

2. Zuständigkeit

2.1 
Es ist zu unterscheiden zwischen internen und externen Beschwerden. Die folgenden Ausführungen beziehen sich ausschließlich auf externe Beschwerden, insbesondere Beschwerden über die Geschäftsstelle der Diakonie Sachsen sowie Beschwerden über Einrichtungen und Dienste der Mitglieder der Diakonie Sachsen.
2.2 
Die Diakonie Sachsen kann bei Beschwerden über Einrichtungen und Dienste der Mitglieder der Diakonie Sachsen immer nur unterstützend tätig werden, da die Mitglieder rechtlich selbstständig sind und die Diakonie Sachsen außerhalb der satzungsmäßigen Vorgaben nicht weisungsbefugt ist.
2.3
Zuständige Ansprechpartnerin der Beschwerdestelle der Diakonie Sachsen ist Frau Kathrin Lenk, siehe Kontaktformular.

3. Einreichen einer Beschwerde

3.1
Beschwerden können über den Kontakt zum Beschwerdemanagement auf der Homepage der Diakonie Sachsen, schriftlich oder per E-Mail eingereicht werden. Sofern eine Beschwerde nicht direkt bei der Beschwerdestelle eingeht, wird sie intern an diese weitergeleitet.
3.2
Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir folgende Angaben:

• Kontaktdaten der beschwerdeführenden Person (Namen, ggf. E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, bei postalischer Beschwerde die Adresse); bei anonymen Beschwerden siehe 3.3;
• Beschreibung des Sachverhaltes;
• Formulierung des Anliegens (was soll mit der Beschwerde erreicht werden);
• Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden; gerne auch per E-Mail);
• sofern sich die beschwerdeführende Person namens und im Auftrag einer anderen Person an die Diakonie Sachsen wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person;
• das Einverständnis, ob bei einer Nachverfolgung der Beschwerde der Name der beschwerdeführenden Person genannt werden darf.

3.3
Der Eingang einer anonym eingegangenen Beschwerde wird dokumentiert. Ob und wie anonyme Meldungen bearbeitet werden, liegt im pflichtgemäßen Ermessen der Beschwerdestelle.

4. Verfahren

4.1
Es wird eine automatisierte Eingangsbestätigung versandt und die Beschwerde wird registriert.
4.2
Die Beschwerde wird nach Relevanz, Schwere des Vorwurfs und Außenwirkung beurteilt und eingeordnet. Je nach Ergebnis im Einzelfall sind bei der Bearbeitung das zuständige Vorstandsmitglied sowie die mit dem Sachverhalt bzw. Aufgabengebiet betrauten Mitarbeitenden der Diakonie Sachsen hinzuzuziehen.
4.3
Es wird mit dem Vorstand/der Geschäftsführung des von der Beschwerde betroffenen Mitglieds oder – sofern vorhanden – dessen Beschwerdestelle Kontakt aufgenommen und eine Stellungnahme eingeholt.
4.4
Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Bestätigung des Beschwerdeeingangs. Ist dies nicht möglich, erhält die beschwerdeführende Person eine Nachricht.
4.5
Alle Beteiligten erhalten nach Abschluss des Beschwerdeverfahrens eine Rückmeldung, welche vorrangig per E-Mail, im Einzelfall auch schriftlich per Post oder telefonisch erfolgt.
4.6
Der Vorgang wird von der Beschwerdestelle dokumentiert.

5. Sonstiges

5.1
Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.
5.2
Die Bearbeitung von Beschwerden ist nicht fristgebunden.
5.3
Bei offenkundig unbegründeten, beleidigenden oder – insbesondere im Fall häufiger Wiederholung – exzessiven Beschwerden kann die Beschwerdestelle sich weigern, solchen Beschwerden nachzugehen.